並沒有企業認為自己擁有足夠的客戶。 當然,基於企業上的各種限制, 處理新客戶比起建立顧客忠誠度程序更為繁複,所以,擁有更多的顧客未必是最理想的情況;準確地說,你想從這些客戶中創造更多的收入,而不是無休止地拉攏新客戶,你的最終目標是讓你的大多數客戶願意主動一次又一次地回到你身邊。

事實上,與吸引新客戶相比, 留住客戶中可以節省成本之餘提升收入。數據顯示,比起留住一位舊客戶,你要多花五倍的金錢才能獲得一個新客戶,與此同時,忠誠的舊客戶更有可能推薦新客戶回購舊産品和嘗試新産品。保留5%的客戶,你的利潤也可飙升到45%!

這就是我們必須理解會員經濟(membership economy)這個概念的原因。無論各行各業,保留忠實客戶無疑是促進銷量最為有效的方法之一。獎勵營銷(reward marketing)是留住客戶最簡單的策略, 商家為顧客提供優惠折扣以鼓勵顧客回購以及回饋顧客的忠誠。試想想起你上下班途中每天都會路過的咖啡店、你和朋友最喜歡的聚腳地或你家附近的連鎖商店——你自己亦非常可能是某個企業的忠誠系統的一部分。2017年Visa贊助的一項研究發現,超過八成客戶表示忠誠系統(loyalty program)鼓勵他們繼續於相對企業消費。

以在香港超過150家分店的連鎖咖啡店Starbucks為例,相信大家對他們的會員系統一點也不陌生,Starbucks的忠實客戶比起一般客戶消費多三陪,同時Starbucks的忠實會員人數平均每年有18%不斷增長。究竟Starbucks是如何辦到的?

什麽是獎勵營銷? 

讓我們先從最基本的開始。 當你為客戶提供獎勵, 不論是一個小折扣一份小禮物或是一張會員卡也好,你已經踏出獎勵營銷的第一步。以下是幾種忠誠計畫的常見例子 。

會員卡

說起忠誠計劃總少不免一張會員卡,不論是傳統的實體卡,或是網上的虛擬卡,甚至兩者同時兼有亦可。這張卡激起了一種品牌意識,從而培養顧客對企業的忠誠度。 會員制度之上你可以套用一系列獎勵營銷技巧,例如特定的會員優惠,根據會員的個人喜好、忠誠程度等等分類顧客,配合電子郵件推廣,通知特定會員特定的優惠,達至最有效的宣傳。  

一家小衆公司正正把這個方法付諸實行:刺猬皮革製品公司(Hedgehog Leatherworks)容許顧客參與産品開發的每一步,以確保産品符合客戶的需求;他們更於自己的網站上特別指明,産品只對電子郵件訂閱用戶開放,從未公開出售。這種模式也許過於極端,但僅對忠誠的客戶提供有限時間的優惠,讓顧客感到被重視,亦可籍此獎勵你最忠誠的客戶 。

積分制度

積分制度是最常見的忠誠系統, 於指定店舖消費一定金額後即可獲得積分,積分形式不限,印花印章、分數,隨你所好。當顧客集滿一定積分,即可兌換獎勵。從商家的角度,只需付出一件免費商品或者提供一個折扣便可承諾多次消費。積分制度以回報作誘餌,推動顧客積累忠誠程度 。

以上提及Starbucks卓越的獎勵計畫亦是如此,於Starbucks消費滿$25即可獲贈一顆星星,儲滿一定的數量即可升級成為更高級的會員,獲得更優惠的待遇,包括免費升級飲品、免費生日蛋糕等等,就是這個營銷策略令不少人選擇不斷光顧Starbucks。

限時優惠

提供有限時間的優惠可以增進顧客對品牌意識(brand awareness),比如以短信和電郵送贈折扣代碼甚至優惠卷給熟客們。Boohoo.com是一個服裝品牌,不時在網上提供限時優惠,每當他們即將開售時,他們盡可能以所有方式通知他們的客戶。 儘管像Boohoo這樣的品牌經常舉辦速銷,一個月總有幾次甚至更多,但他們一直以來都能持續地看到良好的效果,這是因為他們以優惠獎勵那些留意店舖動向並願意立即行動的顧客。

若果你想要建立自己的會員經濟,接下來是更為重要的步驟。

獎勵營銷計劃小貼士

1. 盡量保持簡單

不要把你的獎勵制度過度複雜化,客戶們只希望知道他們能做些什麽來獲得獎勵。記得不要讓顧客作太長的等待,他們的耐性是有限的。如果顧客覺得他們的忠誠是徒勞,便會考慮選擇其他可以給予回報的企業 。 了解每位客戶的價值,並且在財政上合理的情況下盡可能頻繁地獎勵他們。

2. 收集個人資料

忠誠系統的要點之一為務必收集客戶的基本資料。性別、年齡、職業、喜好讓你了解自己的客戶組成;電話號碼和電郵地址可供你日後聯絡客戶作推廣之用,你之後更可把客戶分類為一次性客戶、普通熟客、貴賓等等,再決定實行相應的營銷計劃。

3. 配合數據分析

客戶關係管理 (Customer Relationship Management)系統最重要的部分是其數據。系統可以紀錄顧客消費行為,讓企業深入分析客人市場運作模式,再作出回應。

獎勵營銷看似複雜,不過幸運的是,科技令企業實施獎勵計劃比以往任何時候都要容易。客戶可以隨意於手機或電腦登錄你的網站或軟件查看帳號紀錄,商家同時可以於管理系統下載有關數據 。

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